Avec la publication du livre blanc "Les avis en ligne au cœur de la gestion de la relation client digitale", l'AFNOR pilote pour l'ISO le nouveau comité de l'e-réputation. Créé en 2014, son sujet principal est la sincérité des avis en ligne de consommateurs.

Faute d'un "droit dur" international dédié à la toile, le "droit souple" s'empare de la régulation des comportements en ligne. Ainsi est née en 2013 la première norme NF Z74-501 qui vise à instaurer la confiance de l'audience.

Pourquoi une norme sur la sincérité des avis ?

Les avis déposés par les clients à la suite de leur expérience utilisateur (UX) constituent aujourd'hui un critère d'achat décisif.

74%

des visiteurs renoncent à l'achat suite à des avis négatifs.

7/10

Français consultent systématiquement les avis avant d'acheter.

Sources : Baromètre OpinionWay & PriceMinister-Rakuten

L'influence de la parole du consommateur (eWOM, Electronic Word of Mouth) n'a donc jamais été aussi forte qu'en cette époque d'hyperconnectivité.

Le client a-t-il pris le pouvoir ?

Certes, le dicton prétend que le client a toujours été roi… mais n'oublions pas la réalité du terrain. Selon les chercheurs, le taux d'anomalies dans les avis en ligne (faux avis positifs ou négatifs, dits "opinion spams") avoisinerait 45% tous secteurs confondus en France.

Cette industrialisation du faux avis exige un nouveau degré de confiance. Gérer la qualité de sa réputation en ligne devient un enjeu aussi critique que la maîtrise de la transaction de vente elle-même.

5 Clés pour réussir sa transformation

  • Concevoir les avis comme une source de Business Intelligence.
  • Certifier la qualité des avis via un tiers de confiance (Label).
  • Écouter le eWOM pour affiner sa stratégie produit.
  • Viser la LTV (Life Time Value) plutôt que la vente unique.
  • Faire du Community Manager l'allié stratégique des commerciaux.

Ainsi, la transformation digitale n'est pas une simple question technique. Elle touche la transformation de la chaîne de valeur.

Quoi de mieux que d'écouter le eWOM pour apporter la preuve de la qualité de son offre ? Le Chief Knowledge Officer (CKO) devient alors la personne ressource incontournable pour faire de cette transformation une opportunité d'innovation du modèle d'affaires.